Survei ini mengambil sampel 2.400 konsumen pengguna contact center di kawasan Asia Pasifik, mulai dari Indonesia, Singapura, Jepang, Australia, Thailand, Filipina dan India, sejak Agustus hingga September 2013.
Dari survei tersebut, 83% konsumen tidak akan membeli produk dari sebuah perusahaan yang memberikan layanan pelanggan yang buruk, dan secara aktif memberitahu teman-teman dan keluarganya untuk melakukan hal yang sama.
Ketidakpuasan itu juga akan disuarakan melalui social media. Begitu pun sebaliknya. Ketika pelanggan merasa puas, dampaknya juga akan viral. Itu sebabnya, menjaga kepuasan pelanggan melalui social media juga penting.
"Kepuasan pelanggan dalam interaksi media sosial menempati peringkat kedua setelah tatap muka sebagai saluran layanan pilihan di kalangan konsumen Asia Tenggara," tulis Avaya Asia Pacific Customer Experience Index yang diterima detikINET, Senin (30/12/2013).
Dari survei itu menunjukkan, 75% konsumen lebih menyukai dukungan layanan pelanggan melalui beberapa saluran, naik 60% dibanding 2012. Video juga semakin diminati untuk layanan pelanggan, rata-rata mencapai 15%, dan kepuasan melampaui 85% di antara mereka yang telah menggunakannya.
Dari pelanggan yang merasa puas, kata Avaya, potensi pendapatan bisnis yang besar akan diraih. Pasalnya, 70% pelanggan mengindikasikan bahwa mereka akan membayar setidaknya 10% lebih untuk sebuah perusahaan yang menyediakan layanan yang lebih baik bagi mereka. Next
(rou/ash)
Berita ini juga dapat dibaca melalui m.detik.com dan aplikasi detikcom untuk BlackBerry, Android, iOS & Windows Phone. Install sekarang!
