Menurut Tri Yanuar, Staff Department Perbendaharaan dan Sistem Perbankan
Internasional Bank Mega, layanan contact center bisa dikatakan sebagai frontliner sebuah perusahaan dalam menawarkan pelayanan terbaik bagi para nasabah.
"Penting bagi kami agar nasabah dapat mengakses contact center dengan cepat dari manapun. Masalah terdahulu adalah dimana teknologi contact center kami yang tak bisa menangani peningkatan jumlah nasabah yang berujung terjadinya drop call hingga 30% atau panggilan yang masuk terputus sebelum diterima oleh agen,” jelas Yanuar saat ditemui di kantor Avaya, Wisma BNI 46, Jakarta.
Adalah solusi contact center Avaya Aura yang akhirnya diimplementasikan oleh Bank Mega dalam sistem yang digunakannya. Tidak hanya mampu menurunkan angka drop call secara signifikan, solusi Avaya Aura juga meningkatkan penerimaan telepon pelanggan yang tadinya hanya berkisar 2.000-3.000 penelepon per hari menjadi 10.000-15.000.
"Sekarang hampir seluruh penelepon yang menghubungi contact center kami dapat langsung dilayani oleh seorang agen untuk menerima infromasi yang dibutuhkan," tambah Yanuar.
Kelebihan lain yang juga disodorkan oleh Avaya Aura adalah kemampuan mirroring yang dimilikinya. Dengan kemampuan ini sebuah layanan contact center dapat dipecah di dua lokasi sehingga beban panggilan yang masuk dapat terbagi.
Tujuan lain kemampuan mirroring ini juga dapat berfungsi sebagai disaster recovery (DR). Dengan begitu bila ada satu lokasi terjadi masalah semisal kebakaran, maka lokasi lainnya akan secara otomatis melakukan backup.
"Kami tak punya situs backup sebelumnya, sehingga kami memiliki risiko downtime pada layanan contact center kami. Namun berkat kehadiran sistem DR kami mampu memenuhi SLA (service level agreeement) dan mendukung penuh nasabah tanpa interupsi," pungkasnya.
(yud/rou)
Berita ini juga dapat dibaca melalui m.detik.com dan aplikasi detikcom untuk BlackBerry, Android, iOS & Windows Phone. Install sekarang!
