Seperti diketahui, pada tanggal 23-25 Maret 2013, pelanggan Smartfren banyak mengeluh karena layanan internet yang mereka gunakan terganggu.
YLKI pun mengirimkan surat konfirmasi dengan nomor 108/PNG/YLKI/2013 yang intinya meminta penjelasan. Tak lama kemudian, Smartfren mengirimkan jawaban.
"Namun selama bulan April kita membuka layanan aduan. Ternyata masih cukup banyak yang mengadukan, dengan total hingga 143 aduan yang kita terima," kata anggota YLKI Sulasri, di kantornya, Kamis (2/5/2013).
Sulasri merinci, aduan paling banyak berasal dari sosial media dengan jumlah 84 aduan, surat 14, komen di laman Facebook YLKI 40 dan SMS sebanyak 5 aduan.
Permasalahan yang paling banyak diadukan ke YLKI terkait gangguan ini adalah akses internet yang sering byar pet dan gagal total dalam melakukan koneksi.
Menelusuri dari data tersebut, YLKI berpendapat bahwa PT Smart Telecom telah melakukan pelanggaran menurut Undang-Undang no 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen dan Undang Undang Telekomunikasi.
"Layanan Smartfren ini telah melanggar melanggar UU Perlindungan Konsumen pasal 8 ayat 1 dan pasal ayat e dan k. Termasuk UU Telekomunikasi pasal 15," sebutnya.
Disimpulkan oleh YLKI, bahwa Smartfren tidak memberikan sikap responsif terhadap konsumen. "Karena saat kejadian, Smartfren baru mengadakan konferensi ke media pada tanggal 27".
Selain itu, ketika gangguan terjadi, Smartfren masih gencar melakukan kampanye 'anti-lelet' melalui iklan di TV. Ini yang menurut Sulasri, membuat konsumen marah besar.
YLKI juga berpendapat BRTI harusnya memberikan sanksi kepada Smartfren. Adapun kompensasi 50% dengan syarat harus melakukan isi ulang dianggap membuat pelanggan berarti dua kali mengalami kerugian.
Jawaban Smartfren
Menanggapi tudingan tersebut, Smart Telecom yang diwakili oleh Djoko Tata Ibrahim selaku Deputi CEO Smartfren pun memberikan klarifikasinya.
"Soal dianggap tidak responsif. Sebetulnya tidak juga, karena saat kejadian 23-25 Maret kita langsung melakukan perbaikan dan memastikan semuanya normal. Baru kemudian, tanggal 27 Maret kita mengadakan konferensi pers, setelah tanggal 26 Maretnya sudah mulai rampung," sebutnya.
Lagipula kata Djoko, ngadatnya internet Smartfren ini bertahap dan dianggap musibah. Karena awalnya, jaringan utama mereka di bawah laut putus terkena jangkar, dimana apesnya backup di jalur darat juga terkena longsor.
"Sehingga saat itu juga kita meminta bantuan ke Indosat untuk menumpang sementara. Jadi ketika imigrasi ini kan perlahan semuanya," sebut Djoko.
"Saya tahu, banyak komplain saat itu, tapi kebanyakan dari mereka menanyakan kapan ini akan kembali normal. Melihat musibah itu, kita juga tidak bisa memprediksi," tandasnya.
(tyo/ash)
