Country Manager Avaya Indonesia Endang Rachmawati, memaparkan bisnis contact center potensinya besar karena permintaanya tinggi. Mulai dari segmen perbankan, asuransi, telekomunikasi, dan service provider, semua membutuhkan contact center untuk melayani pelanggannya.
"Kami akan mengoptimalkan layanan contact center sebagai data intelijen, sehingga korporasi mempunyai data historical para pelanggannya. Kami ingin mempertahankan pangsa pasar Avaya di bisnis contact center lebih dari 50%," katanya dalam keterangan yang diterima detikINET, Sabtu (22/3/2014).
Dalam riset terbaru Avaya untuk Asia Pacific Customer Experince Index mengungkapkan konsumen di pasar Asia Pasifik semakin menyukai komunikasi multi-saluran dan mulai beralih ke video dan media sosial untuk layanan pelanggan. Layanan video semakin diminati di Asia Pasifik dengan penerapan untuk layanan pelanggan rata-rata 15% dan kepuasan melampaui 85%.
Kepuasan pelanggan dalam interaksi media sosial menempati peringkat kedua, setelah tatap muka sebagai saluran layanan pilihan di konsumen Asia Tenggara. Sebanyak 70% konsumen akan membayar setidaknya 10% lebih untuk pelayanan lebih baik.
Khusus untuk konsumen di Indonesia, 82% konsumen akan membelanjakan uang sekitar 10% untuk perusahaan yang secara konsisten memberikan layanan konsumen sangat baik. 86% konsumen Indonesia secara aktif menyarankan teman atau keluarga untuk menghindari perusahaan yang memberikan pelayanan buruk. Kemudian 86% konsumen secara aktif menghindari produk atau layanan dari perusahaan yang memberikan layanan buruk.
Ada tiga alasan utama konsumen Indonesia berpindah dari satu perusahaan ke perusahaan lain, yakni produk dan layanan yang buruk (73%), layanan konsumen buruk (72%), dan layanan/produk tidak sepadan yang uang yang dibelanjakan (43%).
Tiga saluran komunikasi utama yang akan mengalami pertumbuhan signifikan di Indonesia adalah layanan melalui web (45%), komunikasi melakui agen/customer service (45%), dan tatap muka (40%). Konsumen Indonesia lebih suka melaporkan lewat mobile aplikasi (39%) dan media sosial/forum online (37), lebih tinggi dari web chat (26%) dan SMS (31%).
(rou/rou)
Berita ini juga dapat dibaca melalui m.detik.com dan aplikasi detikcom untuk BlackBerry, Android, iOS & Windows Phone. Install sekarang!
