Selain itu, kesenjangan preferensi generasi X -- orang yang lahir antara tahun 1961 hingga 1979 -- juga semakin terlihat antara telepon, messaging, dan media sosial.
Informasi di atas adalah salah satu hasil temuan dari laporan benchmarking contact center yang dilakukan oleh Dimension Data dan dirangkum dalam Dimension Data’s 2013/14 Global Contact Center Benchmarking Report yang dilakukan terhadap 817 organisasi yang meliputi 11 sektor bisnis di 79 negara di Asia Pasifik, Australia, Timur Tengah & Afrika, Amerika dan Eropa.
Contact center mengemban tanggung jawab yang besar di perusahaan yang ingin selalu terhubung dan mempertahankan pelanggannya, sehingga perusahaan perlu memperhatikan apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana cara yang paling efektif untuk memfasilitasinya.
Yudi Hamka, Presiden Direktur Dimension Data Indonesia, mengatakan, Silent Generation (lahir sebelum 1944) dan Baby Boomers (lahir antara tahun 1945 dan 1960) lebih memilih telepon sebagai saluran yang paling digemari untuk terhubung dengan contact center (53,0% untuk Silent Generation dan 58,0% untuk Baby Boomers). Laju penurunan contact center yang hanya memiliki fasilitas ‘voice only' kini menjadi 63,1% dibandingkan tahun lalu sebesar 73,0%.
"Data tersebut juga menunjukkan tren peningkatan kecakapan contact center agent dalam melakukan komunikasi multi-channel di lingkungan contact center yang sudah menambahkan fitur non-voice," jelasnya, dalam keterangan yang diterima detikINET, Kamis (21/11/2013).
(ash/fyk)
Berita ini juga dapat dibaca melalui m.detik.com dan aplikasi detikcom untuk BlackBerry, Android, iOS & Windows Phone. Install sekarang!
